Qual a hora certa de falar e a de calar?

Um profissional de nível pleno decidiu responder, por e-mail, a um pedido um pouco abusivo de um cliente importante, negando a ele a possibilidade de sua empresa atender àquele pedido e explicando o porquê. O cliente devolveu o e-mail no mesmo dia, com cópia para sua chefe direta, afirmando que, se a empresa não podia atendê-lo em algo que ele realmente desejava, então ele cancelaria o contrato nacional que tinham acordado. Essa mensagem foi parar no presidente, que “cortou a cabeça” do profissional, depois do cliente ter optado por fechar o contrato com outro fornecedor.

Numa segunda situação, uma profissional júnior presenciou um colega numa situação em que ele debochava e ria nas costas de uma cliente idosa. Ela resolveu “se vingar” pela senhora, criticando-o na frente da equipe. Ela apenas não considerou que esse colega era sobrinho de um dos sócios da empresa. No dia seguinte, um “passarinho” havia gentilmente relatado toda a discussão à diretora da área, que convidou a profissional júnior – recém-contratada – a se retirar do negócio.

Na terceira situação, um médico optou por aceitar uma posição em uma empresa privada, após anos de carreira atendendo em UTIs. Seu pesadelo no início da transição era saber como responder aos e-mails e a quem copiar. Por não ter esse “código” corporativo bem consciente ainda, por vezes copiava várias pessoas em assuntos que não eram pertinentes ou não copiava a ninguém, criando conflitos que o levaram à sala de sua chefe para uma desagradável conversa “de alinhamento”, da qual ele saiu pisando em ovos.

Fique longe de armadilhas

E-mail não vem com a entonação do remetente, e sabemos que alguns assuntos delicados devem ser tratados de forma cuidadosa e assertiva, sem deixarmos margem para especulações. Ele é ótimo para mensagens curtas, diretas e informativas, mas nunca deveria ser usado em situações de conflito, a não ser no caso em que uma das partes está se recusando a ver a outra pessoalmente. Mesmo assim, a tentativa de marcar um encontro presencial deve ser feita, pois ainda não inventaram um meio virtual que reproduza a sensação de estarmos frente a frente, olho no olho, de coração aberto para uma boa conversa.

Entre aqueles que ocupam cargos de liderança, um erro comum é pedirem a contribuição dos colaboradores em alguma ideia ou projeto novo e, quando eles dão suas opiniões, simplesmente desconsideram, alegando que “Não vai dar certo” ou “Já tentamos isso no passado” ou ainda “Gosto mais da ideia Y” (que por acaso foram eles mesmos que deram). Quando pedimos ajuda à equipe devemos ouvir a todos generosamente, sem interrompê-los, para não corrermos o risco de inibirmos suas futuras colaborações.

E o que dizer de profissionais que acreditam que precisam falar tudo o que pensam, a título de serem sinceros e dormirem em paz? Até hoje me espanto quando recebo clientes que fizeram críticas impulsivamente porque “estavam sendo sinceros”, sem considerar o ponto de vista de quem ouvia e sem prever os resultados desastrosos de tal ingenuidade. Resultado: tratam os colegas como se fossem incapazes de perceberem por si só a realidade e tomam a verdade como única. Depois se queixam das consequências e não aceitam pagar o preço desse ato. Sinceridade tem limite! Um cliente me contou que perdeu duas promoções porque gostava de pensar que era o único em seu departamento que “falava a verdade”.

Essas são algumas situações em que profissionais “erraram a mão” na hora de decidir sobre o que falar ou não no local de trabalho, de que forma falar, e através de quais meios. A Comunicação Empresarial é uma arte e precisa ser desenvolvida como todas as outras habilidades.

Uma regra básica da Comunicação Empresarial é: “elogios em público, críticas em particular” (mesmo as construtivas). Não se deve expor os pares por diversas razões, a primeira delas sendo a falta de ética profissional. A segunda razão seria incorrer em injustiças, pela falta de capacidade que todos nós temos, num curto espaço de tempo, de conhecermos todos os fatores que levaram aquela pessoa a agir daquela maneira. Viver como adultos requer fazermos escolhas conscientes. E requer a habilidade de sabermos a hora certa de falar e a hora de calar. Às vezes o silêncio fala mais!